// Étude de cas
Refonte du support, base de connaissance opérationnelle, portail client. Trois mois après le go-live : 47 % de temps de résolution gagné, NPS support de 32 à 58.
temps résolution
– 47 %
6h30 → 3h25
nps support
+ 26
32 → 58
volume tickets
– 22 %
à effectif constant
durée projet
10 sem.
cadrage compris
// résultats mesurés à 3 mois post go-live · données à valider avec le client avant publication
// Le client en 3 lignes
Kando.care est un éditeur SaaS healthtech basé en France. Une équipe de 60 personnes qui adresse des établissements de santé. Cycle de vente long, support critique : un ticket non résolu peut bloquer un service hospitalier.
// Le contexte initial
Quand on a démarré la mission, le support de Kando.care fonctionnait sur un mélange de boîtes mail partagées, d'un Trello, d'un Slack interne et d'un fichier Google Sheets pour suivre les bugs. Tout ça tournait — mais à chaque pic d'activité, la traçabilité s'effondrait.
Côté client final, l'expérience était symétriquement dégradée : pas d'accusé de réception structuré, pas de visibilité sur l'avancement, pas de base de connaissance pour les questions courantes.
// Comment on a procédé
On a passé deux semaines à observer le support tel qu'il existait : entretiens avec les agents, classification des tickets entrants sur 4 semaines, identification des 10 questions les plus fréquentes. C'est cette étape qui a révélé que 35 % des tickets portaient sur seulement 6 sujets.
On a co-construit avec l'équipe support : le processus cible (canaux, escalade, handoff Linear), les SLA (2h critique / 24h standard), la taxonomie de la KB (8 catégories, 30 articles lot 1), l'expérience portail client.
Configuration Service Hub Pro : pipelines de tickets, automations de routing et SLA, KB avec 30 articles rédigés conjointement, portail client avec SSO, intégration Linear, dashboards support, formation des 8 agents.